打起黄雀儿 发表于 2018-1-3 10:13

亲历:美国4S店对车主有多好,你想象不到

<blockquote><p>照照同学现在美国加州某大学访学。到美国后,她方知这真是个“车轮上的国家”,要是不把自己也装在车轮上,行动实在不便。于是,咬牙狠心买了辆中级轿车,丰田凯美瑞,花费3000美刀(约合2万人民币)。</p><p>这车真是棒,出生于新世纪(2000年),行驶还不到30万公里(17.8万英里),比起美国到处可见的那些上世纪的老爷车,算是年轻态健康品了。到手没两天,仪表板上一个故障灯亮了。照照同学很是懊恼,在找卖家交涉退货之前,先找了一家当地的丰田dealership(约等于国内的4S店),想确认一下故障,没想到,春天般温暖的服务,把照照感动得不要不要的。</p><p>先透露几个感人之处:免费接送车主,检查规范详细,不推销不诱导——当然,最让照照激动的是,这次没朝她要一分钱,店里还白搭了帮她叫uber的路费。</p><p>以下是照照的自述:</p></blockquote><p>下午开车拉两个朋友跑去邻市的大华超市,先购物再吃饭,买得高兴吃得愉快,其乐无边,差不多算是到美国一个月以来最热闹的一天了。</p><p></p><p class="pgc-img-caption"><span>▲风华正茂的丰田凯美瑞</span><br></p><p>古人云:人就不能太高兴!</p><p>送其中一个朋友回家的路上,仪表台上的D档指示灯无缘无故由绿变黄开始闪烁,还伴随着跟打转向灯一模一样的咔哒声。这啥情况?开了这么多年车还从没见过。车子继续正常行驶,指示灯闪了十几下之后自己主动恢复成绿色,咔哒声也随之停止。</p><p>接着送另一位朋友回家,最后回到自己家,短短十几分钟,同样的情况又出现了两次。多年的驾驶经验告诉我:不正常!不会是变速箱有问题吧?想到这个心情瞬间跌落:虽说车旧了点儿,虽说里程长了点儿,虽说买二手车需要碰运气(大家不都是如此吗),可是毕竟车才到手四天,不能就这样趴窝从此中断我的美国汽车梦吧?!</p><p></p><p class="pgc-img-caption"><span>▲风韵犹存的内饰</span><br></p><p>越想心里越没底,回家赶紧微信跟国内的老公汇报。老公高度重视迅速反应马上找各路英雄请教,很快发来重要指示:专业人士说法不一。保险起见,明天找当地4S店检查吧!</p><p>一晚注定要忧郁地度过。</p><p>早晨起来收拾妥当,祭出万能的Google,查到一家距离比较近评分还不错的Toyota Dealer(相当于国内的4S店),电话打过去简单描述一下情况,前台小姑娘很干脆:现在开过来吧。</p><p>开车十几分钟赶到店里。这里的汽车专卖店都同时经营新车和二手车,新车自然就是丰田各种车型,二手车以丰田为主,也兼卖其他品牌的旧车。</p><p></p><p class="pgc-img-caption"><span>▲丰田dealership</span><br></p><p>远远找到“Service”的招牌开过去,前面排着四五辆车。刚刚停好,先后有一位黑人和一位白人小伙走过来询问。我指着指示灯把昨天的情况仔细给他们分别描述清楚。两个人一人拿手机一人持类似iPad的平板电脑把车门上的某个标记扫描一下,马上显示出车辆信息:2000,CAMRY。</p><p></p><p class="pgc-img-caption"><span>▲2000年美国市场上的车就有这个条码,扫扫就能读出本车信息</span><br></p><p>排在我前面的车也有人在用同样的方式处理。大家依次向前开,到了服务大厅门口又出来一位小姑娘,依然拿平板扫描拍照,然后带我进去登记。这时刚才的白人小伙过来拿钥匙把车开走,因为刚刚已经把情况跟他详细叙述过,所以我并不担心。</p><p>小姑娘(名曰Denis)在电脑上录入我的姓名电话等个人信息,跟我核实车子的问题描述,最后打印出来一张单子让我填写地址。</p><p>填写完毕我问了一个一直以来最关心的问题:检查一次多少钱?回答95到99刀。我心里暗暗提醒自己:不要换算不要换算,毕竟检查不得不做。小姑娘又补充,如果检查结果一切正常或者没能确认问题出在哪里是不收费的。我心里马上默念佛祖保佑,但愿没问题。</p><p>检查时间大约三四个小时,考虑到没车来回跑很不方便,我打算在大厅等候。Denis微笑建议还是回家等比较好,店里有车可以送我。能送当然好,可是取车的时候我怎么来呢?Denis继续微笑:当然还是我们接喽!心里默默竖起大拇指:这服务多么敞亮!</p><p></p><p class="pgc-img-caption"><span>▲排队等待维修保养的车</span><br></p><p>Denis指示我到大厅最里面的柜台找另外一位接待员,说明需要接送服务。该接待员告诉我车子(叫做shuttle)现在没在店里,需要等大约10-20分钟,递给我一个黑色圆形的pager(呼叫器),让我找沙发坐下等,一会儿听到pager响起就到柜台找她。</p><p>大厅的布局跟国内4S差不多,摆放着沙发茶几小桌椅。店里人不少,有人看电视,有人玩儿电脑,一个角落里有免费咖啡供应。</p><p></p><p class="pgc-img-caption"><span>▲车主们在等待中思索人生</span><br></p><p>不到10分钟,桌上的pager响起,我摁掉开关,到柜台把pager还给接待员。一个小伙子带我到大厅外,指示我上了一辆白色丰田Sienna(塞纳耶,国内多少人一听就流口水)。偌大的7座车彼时只有我孤家寡人一个,还以为要等别人一起送,没想到小伙子等我坐好开车就走。居然还是专车,不由得心中窃喜,默默给他们点了一个赞。</p><p></p><p class="pgc-img-caption"><span>▲照照一激动,忘了拍照留言,补张Sienna资料图</span><br></p><p>这里分工明确秩序良好做事不拖泥带水,从开车到店到乘车离开,前后不过半小时。</p><p>下午1点40,专卖店打来电话,告诉我没查出变速箱有什么问题,还问我是否确定昨天灯是不是真的闪了。开玩笑,这我也能看错?不过心中一块石头终于落地,总算没什么大事。</p><p>电话里的小姑娘用很快的语速说技师还给出了其他建议,比如清洗发动机更换某个零部件等等,总之一会儿会有车接我去店里。</p><p>开开心心坐家里等,这次不知何故拖了很久不见动静。一个小时后我打了两个电话催促,第二次接电话的客服干脆直接给我uber叫车。收到uber发来的信息后出门等车,很快一位黑人司机开一辆日产Altima(相当于国内的天籁)赶到。凭我来这里的uber用车经验判断,这种车型应该是uber优选,而不是uber拼车,这一趟应该在10刀以上。</p><p>往店里走的路上我开始盘算费用问题。虽说我要求的项目没有查出问题,但是那么老的车,随便挑几个毛病出来还是很容易的。他们会不会以此为借口收我的检查费?会不会建议我做各种维修?</p><p>这次依然是Denis接待,她先让我去cashier柜台办手续。我一听cashier就高度警惕,暗自提醒自己一定要看清楚收费项目,不能让奸商蒙骗。结果出乎意料,单据拿到手一目了然,所有收费项目自上而下一串儿“0”,最后的total一项自然也是“0”。啥也不说了,高高兴兴拿起笔签名确认。</p><p></p><p class="pgc-img-caption"><span>▲这是照照当天最喜欢的幸运数字</span><br></p><p>领完车钥匙,Denis拿出检查报告尽职尽责地一一给我解释。首先,并没有发现变速箱有什么异常。其次,检查发现有可能存在机油泄露的问题,但是得先清理发动机才能确定漏油位置及维修方案。蒸汽清理一次的费用大约175刀。车子的轮胎虽然是新换的,但是做一个四轮定位会比较好。还有,发动机的mount(又叫dogbone)和雨刷也建议更换,等等等等。</p><p>自始至终Denis只是就事论事,并没有流露出一丝“必须怎样、否则如何”的意思。我也拿出就事论事的态度问她,我用这车的时间超不过5个月,你觉得有没有问题。Denis果断点头,开吧没事!我等的不就是这句话吗?!内心感动到无以复加:这丫头,够实诚,够爽快!</p><p>当然该问的还是得问清。我比较担心的是机油问题,Denis显得很无所谓,告诉我其实不是什么大事儿,老车在所难免,如果不放心随时可以来店里检查,两分钟就能解决。</p><p></p><p class="pgc-img-caption"><span></span><span>▲这一页列出了检查出的毛病和维修需要的费用</span><br></p><p>拿出手机联系老公,一番沟通后老公发话:只要变速箱没问题其他都不用管,开车走人!</p><p>总算尘埃落定皆大欢喜。</p><p>其实去专卖店之前我不无顾虑,担心这里的人会不会看到我的身份而欺生,担心这种高大上的店会不会瞧不上我年迈的凯美瑞不好好检查,甚至担心这种私人交易买来的旧车专卖店根本不提供服务。所以开车去店里之前特意打电话咨询;所以上午Denis问我到这里多久了,我没有老实回答一个月,而是含糊地说几个月;所以去之前我特意换下印有学校标记的衣服,都是有自己的小心思在里边。</p><p>现在顾虑全消,我的身份和车的年份都不是问题。除了我要求的检查项目有一份单独的报告以外,店里还出具了长达8页的检车报告(multipoint inspection),包括检测了哪些部位、观察到的情况、提出的修理建议、修理的意义和作用、相关费用等等,有些地方还配了图片,同时给出下次检车的时间建议(18万英里时),专业程度规范程度可见一斑。接待人员也没有因车老旧区别对待顾客,我相信自己享受到的就是标准流程服务。</p><p></p><p class="pgc-img-caption"><span></span><span>▲8页的检车报告,没花一分钱</span><br></p><p>这家店的网页上和电话自动应答都强调自己是一家自1966年起的老店。今天检查我这台老迈凯美瑞足足花了四个小时,再加上送我回家和叫uber接我的费用,赚钱绝对不可能,赔钱是一定的。我的体会是:到这里接受服务,完全可以放下在国内4S店惯有的戒心,踏踏实实享受服务。</p><p>有这样的服务保障,开车回家的路上忍不住憧憬未来:驾车畅游加州岂不是指日可待!(未经许可,请勿转载或改编、摘编,如需授权,请洽公众号:东拉西车/xuefengcar。)</p>

和平使者鸽鸽 发表于 2018-1-3 10:42

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